Ошибки при обучении новых сотрудников ресторана и бара
Новичок не знает меню через месяц не потому, что ленив. Чаще потому, что его обучение состояло из «вот меню, почитай» и трёх вопросов у стойки. Ниже — восемь ошибок, которые встречаются почти в каждом заведении, и что делать вместо них.
Ошибки первого дня
1. «Разберётся по ходу»
Официант выходит в зал в первую смену с гостевым меню в руках. Учится он на гостях: уходит на кухню за каждым ответом, путает подачу, не знает аллергенов. Гость платит за это ужином, заведение — отзывом.
Вместо этого — правило допуска, объявленное в первый день: в зал — после хитов, аллергенов и стоп-листа; первые смены — в тени наставника. Готовый план по дням — в статье как быстро обучить официанта меню.
2. Всё меню за один день
Сто двадцать позиций с составом, выданные в понедельник со словами «к среде выучить». К среде выучены названия. Состав и аллергены за два дня не запоминаются, они закрепляются повторением.
Вместо этого — раздел в день: хиты и салаты, потом горячее, потом бар, потом вино. По 2–5 минут самостоятельной тренировки ежедневно и час с наставником. Неделя — честный срок.
Ошибки в материалах
3. Нет одного источника
Состав — «спроси у Лены», подача — «как Саша делает», аллергены — «на кухне знают». Три человека дают три ответа, и новичок запоминает тот, который услышал последним.
Вместо этого — карточки меню в одном месте: состав, граммовка, аллергены, подача, фраза для гостя. Для бара — техкарты с одним источником состава; как их вести — в статье техкарты бара. По карточкам учат, по ним спрашивают, по ним отвечают гостю.
4. Материалы отстают от меню
Карту обновили в марте, папка со стажировкой — прошлогодняя. Новичок учит блюда, которых нет, и не знает тех, что есть. Старожилы учат новый раздел на гостях.
Вместо этого — изменение меню начинается с правки карточек, затем три дня повторения для всех, затем короткая проверка по новому разделу. Когда вопросы собираются из карточек сами, как в тренажёре меню, отдельной работы здесь нет: поменяли карточку — поменялись и вопросы.
Ошибки в людях
5. Наставник — самый занятой
Старший смены в пятницу вечером назначен наставником, потому что «он всё знает». Знает — да. Времени — нет. Новичок стоит у стойки и ждёт, пока его спросят.
Вместо этого — наставник, у которого есть час в день на этой неделе, с надбавкой за наставничество и тремя понятными обязанностями: дегустация, смена в тени, разбор ошибок. Остальное — самостоятельная тренировка. Как это устроить без тренера — в статье обучение персонала ресторана без тренера.
6. Штраф вместо обучения
Перепутал бокал — минус из зарплаты. Через месяц сотрудник не знает меню лучше, зато умеет прятать ошибки и не задавать вопросов. Текучка растёт, обучение начинается сначала.
Вместо этого — ошибка на тренировке бесплатна: блюдо просто возвращается в следующий заход. Ошибка на аттестации — повтор раздела и вторая попытка. Последствия — только за несдачу после двух попыток, и они объявлены заранее: не ставить на пиковые смены, не давать большие столы.
Ошибки в проверке
7. Проверка на словах
«Спросил пару блюд — вроде знает». Никто не записал, что спросили, сколько ошибок, когда. Через месяц не ясно, проверяли ли Дашу вообще, и каждый управляющий проверяет по-своему.
Вместо этого — аттестация с порогом, объявленным заранее, двумя попытками и записанным результатом. Знание меню — тестом, одинаковым для всех; подача и ситуации — устно. Что спрашивать и как оценивать — в статье аттестация барменов и официантов; примеры вопросов с ответами — на странице тест для официантов.
8. Ошибки не разбирают
Сотрудник ошибся на аттестации в трёх блюдах, ему сказали «не сдал, учи». Что учить — не сказали. Он перечитывает всё меню и ошибается в тех же трёх.
Вместо этого — после любой проверки список того, где ошибся, и повтор именно этого. Раз в неделю на планёрке — три самые частые ошибки смены. В Shake Your Mind это видно на доске в кабинете: кто какие разделы прошёл, на каких блюдах ошибается, кто сдал аттестацию, кому напомнить; блюда с ошибками сами возвращаются в следующих заходах.
Общее у всех восьми ошибок одно: обучение не считают работой, которой нужны материалы, время и проверка. Как только у него появляются план, наставник с часом в день и аттестация с порогом, новички перестают учиться на гостях. Что это даёт заведению в цифрах и часах — в статье тренажёр меню: зачем он ресторану и бару.
Вопросы и ответы
Сколько длится стажировка официанта?
Неделя до аттестации по меню при часе наставника в день и ежедневной самостоятельной тренировке. Дальше — смены в зале с разбором ошибок; уверенность в зале приходит за месяц.
Нужно ли учить меню тем, кто работает давно?
Да, каждый новый раздел — всем. Старожилы чаще всего знают старое меню наизусть, а новое — «примерно». Проверка по новому разделу — для всех одинаковая.
Что делать, если новичок не сдал аттестацию?
Повтор только того раздела, где были ошибки, и вторая попытка через два-три дня. Не сдал второй раз — разговор о причинах, а не штраф.
Хотите, чтобы новички учили меню сами, а ошибки были видны вам, а не гостям? Заведите кабинет: 4 дня всё меню бесплатно, без карты.